Proje İçeriği

Chatbot ve Voicebot teknolojisi sayesinde müşterilerimize 7/24 kolay ve sınırsız hizmet sağlamak.

Projenin Amacı

damla.celikel@groupama.com.tr

Proje içindeki en büyük inovasyon nedir? (yeni bir teknoloji veya var olan teknolojinin farklı kullanımı gibi. IOT, M2M, AI vb.)

Müşteri hizmetleri çağrı oranlarını iyileştirmek ve hızlı kolay hizmet sunmak

Proje kurum içindeki hangi bölüme fayda sağlamıştır?(satış, pazarlama, finans, İK, IT, Üretim, Planlama, Satın alma, Lojistik Müşteri İlişkileri gibi)

Chat Bot ve Sesli yanıt sistemi IVR teknolojilerinden yararlanılmıştır.

Projenin hayata geçirilmesi konusunda üst yönetimin desteğini tam olarak alabildiniz mi?

IT Genel Müdür Yardımcımız ve Müşteri Hizmetleri Pazarlama ve Kurumsal İletişim Genel Müdür YArdımcılarımız sponsor olmuştur projemize. Şirket Stratejilerinde yer almıştır.

Proje sonunda ortaya çıkan sonuçları analiz edebildiniz mi? Rakamsal verilerle ifade eder misiniz?(ROI, maliyetlerde yüzdesel azalma, üretim süresinde azalma, hata payının düşmesi vs.)

Müşteri Hizmetleri bölümüne fayda sağlamıştır.

Projenizde şirket içinden kaç kişi aktif olarak görev almıştır? Ekip birimleri hakkında kısaca bilgi verir misiniz?

Toplam 47.323 Temmuz ayında müşteri çağrıları karşılanarak. Hem zamandan tasarruf hem de müşteri hizmetlerinde 2 adam gün sayısı kazanılmıştır. Çağrı merkezinin gelen aramalarında %25-30 azalma elde edilmiştir. 7/24 sınırsız hizmet ile müşteri memnuniyet oranında %45 artış elde edilmiştir.

Projenizde (varsa)işbirliği kurduğunuz veya destek aldığınız bilişim şirketlerini belirtiniz.

Projede agile yöntem kullanılmıştır. It Departmanından 3 ekip arkadaşımız yazılım süreçlerinde Müşteri hizmetlerinden 2 arkadaşımız ve product owner ise süreç iyileştirmede Pazarlama ve Sağlık, Kasko departmanlarından 3 arkadaşımız süreç içerisinde yer almıştır.

Proje sırasında kullandığınız ve spesifik önemi olan markaları (varsa) belirtiniz. (Yazılım veya donanım markaları)

Sestek diyalogsal yapay zeka ve analiz çözümleri geliştiren global bir teknoloji firmasından ve UI / UX değerlendirilmesi için de Enqura firmasından destek alınmıştır.